ขั้นตอนการขนส่งทางบก

กระบวนการลดขั้นตอนในการทำงานของกรมการขนส่งทางบก เริ่มจาก
1. ศึกษาวิธีการทำงานในอดีต
2. สามารถลดขั้นตอนการทำงานใดลงได้บ้าง
3. วิธีการทำงานที่ดีที่สุดในเรื่องนั้นคืออย่างไร
4. วางแผนระบบที่เหมาะสมที่สุดกับงานนั้น ทำให้การปรับระบบงานให้ดีขึ้นได้ และการเชื่อมโยงกับหน่วยงานอื่นภายในกรมฯ ง่ายขึ้น
5. ทำเรื่องที่ง่ายที่สุด (User Friendly) และระบบที่น้อยที่สุดก่อน เพื่อให้เกิดกำลังใจวิธีการดำเนินงานที่จะให้ประสบความสำเร็จ

1. การระดมความคิดเห็น
2. ทำงานเป็นทีม
3. การมีส่วนร่วม
4. การสร้างแรงจูงใจให้กับเจ้าหน้าที่
การพัฒนาปรับปรุงกระบวนงาน มีขั้นตอนดังนี้
1. เจ้าหน้าที่ในแต่ละขั้นตอนบันทึกเวลาที่ใช้ในการปฏิบัติงานแต่ละขั้นตอน โดยบันทึกเวลาที่เริ่มต้นและสิ้นสุดของงานที่ตนรับผิดชอบ หลังจากนั้นคณะกรรมการของกรมการขนส่งทางบกนำข้อมูลที่ได้รับจากเจ้าหน้าที่จำนวนมากมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงขั้นตอนที่ใช้เวลานาน มีการประชุมเพื่อหาแนวทางแก้ไขและกำหนดเวลามาตรฐานของแต่ละขั้นตอน โดยแจ้งให้เจ้าหน้าที่ทราบและนำไปปฏิบัติเป็นส่วนรวม นอกจากนี้กรมฯ ยังได้มอบอำนาจให้ข้าราชการระดับหัวหน้า/เจ้าหน้าที่ลงนามแทน และตรวจสอบความถูกต้องด้วยตัวเอง
2. การจัดทำประกาศผังขั้นตอนการให้บริการในงานด้านต่างๆ เพื่อให้ผู้รับบริการและเจ้าหน้าที่ของกรมฯ ทราบขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ถูกต้อง รวมถึงระยะเวลาในการให้บริการ ทำให้ประชาชนสามารถวางแผนการเข้ารับบริการจากทางกรมฯ ได้
3. การคัดเลือกผู้ปฏิบัติงานที่มีความรู้ ความชำนาญใหม่ที่ปรับปรุงขั้นตอนมาให้บริการ ตั้งแต่เริ่มปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ วัฒนธรรม และค่านิยมในการทำงาน จนมาถึงการให้บริการแบบเบ็ดเสร็จในจุดเดียว (One Stop Service) เนื่องจากขั้นตอนการทำงานใหม่ย่อมเกิดปัญหาตลอดเวลา การให้ผู้เชี่ยวชาญมาทำงานก่อนจะสามารถแก้ไขปัญหาให้การทำงานลุล่วงได้ด้วยดี และเป็นตัวอย่างให้แก่ผู้ปฏิบัติงานคนอื่นๆต่อไป
4. การนำคอมพิวเตอร์มารวบรวมฐานข้อมูลของกรมฯ แบบรวมศูนย์ข้อมูลกลาง (Centralized Data) ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบข้อมูลกับหน่วยงานอื่นภายในกรมฯ ได้ทันที (Real Time) และปรับปรุงข้อมูล (Update) ให้ทันสมัยสมบูรณ์ถูกต้อง มีระบบรักษาความปลอดภัยข้อมูล (Data Security) หลังจากนั้นสามารถเชื่อมโยงข้อมูลกับฐานข้อมูลภาครัฐในหน่วยงานอื่น เช่น ข้อมูลทะเบียนราษฎร์ของกระทรวงมหาดไทย ซึ่งฐานข้อมูลที่สมบูรณ์ทำให้สามารถรับบริการต่อทะเบียนรถ ณ สำนักงานขนส่งแห่งหนึ่งแห่งใดได้ทั่วประเทศ นอกจากนี้ระบบฐานข้อมูลยังช่วยในการคำนวณภาษีที่ต้องชำระได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว แม้เจ้าของรถไม่ได้นำสมุดคู่มือจดทะเบียนรถมาก็สามารถรับบริการชำระภาษีได้ โดยจะแสดงเป็นหลักฐานในใบเสร็จการชำระภาษีป้ายทะเบียน
5. การปรับปรุงช่องรับบริการ (Counter) จากที่มีเคาน์เตอร์สูงทึบกั้นระหว่างประชาชนผู้รับบริการกับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการเป็นการทำเคาน์เตอร์ที่ต่ำลง โปร่งโล่ง แบบธนาคาร เพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกเป็นกันเอง (User Friendly) สามารถสอบถามข้อมูล กระบวนการวิธีทำงาน และสอบถามปัญหาที่สงสัยได้ รวมถึงการนำเครื่องคอมพิวเตอร์และอุปกรณ์มาประจำที่ช่องเคาน์เตอร์รับเรื่อง เพื่อสามารถพิมพ์เอกสารส่งใบเสร็จและทะเบียนรถคืนแก่ผู้รับบริการได้ทันที
6. การนำระบบบัตรคิวอัตโนมัติมาใช้ เพื่อสามารถให้บริการก่อน-หลัง ตามลำดับที่มารับบริการ ก่อให้เกิดการทำงานที่โปร่งใส เป็นธรรมต่อประชาชน
7. แยกขั้นตอนการปฏิบัติงานซึ่งสามารถดำเนินการได้ในภายหลัง โดยแยกเป็นงาน Front Office คือการให้บริการประชาชนและ Back Office คือการจัดเก็บเอกสาร และขั้นตอนการดำเนินงานระหว่างหน่วยงานในองค์กรไม่เกี่ยวกับประชาชน ทำให้ในช่วงเวลาให้บริการประชาชนสามารถนำเวลาไปให้บริการได้เต็มที่ ส่วนงานที่ต้องเก็บเอกสารหรือสะสางต่อจากงานให้บริการ (Back Office) ก็แยกไว้ทำภายหลังจากหมดเวลาให้บริการแล้ว เช่น การจัดเก็บต้นขั้วใบทะเบียนรถ หรือการเก็บเรื่องเดิม
8. การจัดเจ้าหน้าที่ประชาสัมพันธ์ เพื่ออำนวยความสะดวก และคอยให้คำแนะนำแก่ประชาชนผู้ใช้บริการ รวมถึงการเปิดให้บริการตั้งแต่เวลา 8.00 น. โดยไม่มีการพักลางวัน แต่ให้พนักงานที่ทำงานด้านบริการสลับเวลาพักกลางวันกันเอง เป็นการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ในการทำงาน นำตัวอย่างจากภาคเอกชน เช่น การบริการของพนักงานธนาคารในช่วงเวลาพักกลางวันมาเป็นแนวทาง ทำให้เกิดวัฒนธรรมและค่านิยมในการให้บริการ ที่คำนึงถึงความต้องการของประชานเป็นศูนย์กลาง
การให้บริการโดย“การเอาใจเขามาใส่ใจเรา” เป็นการระบุถึงความพยายามปรับปรุงกระบวนการ การแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น รวมถึงแก้ไขกฎระเบียบที่เป็นอุปสรรคในการดำเนินการและลดขั้นตอนในการทำงานให้ดีที่สุดจนถึงการบริการแบบเบ็ดเสร็จ ณ จุดเดียว (One Stop Service) และบริการที่จัดขึ้นเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้มารับบริการในกรมฯ เช่นจอดรถสำหรับประชาชนผู้มาติดต่อเท่านั้น (เจ้าหน้าที่กรมฯ ไม่สามารถจอดได้) หรือมีรถตุ๊กตุ๊กไฟฟ้าบริการภายในกรมฯ เนื่องจากพื้นที่ของกรมการขนส่งทางบกมีขนาดกว้างขวาง การติดต่อในหลายหน่วยงานที่ห่างจากถนนอาจกระทำได้ลำบาก เป็นต้น
กรมการขนส่งทางบกมีปัญหาเรื่องลานจอดรถไม่เพียงพอต่อความต้องการของประชาชนในการทำธุรกรรมเกี่ยวกับรถประเภทต่างๆ เช่น การต่อทะเบียนรถ การทำใบขับขี่ การตรวจสภาพรถ และบริการอื่นๆ ทำให้เสียเวลาในเรื่องการหาที่จอดรถ ที่ประชุมสภากาแฟได้แนวคิดจากร้านแมคโดนัลที่ขายแฮมเบอร์เกอร์ในต่างประเทศ ที่มีการจัดการแบบ Drive Thru ทำให้ประหยัดเวลา ไม่ต้องหาที่จอดรถ และได้นำเสนอผู้บริหารระดับสูง ซึ่งเนื่องจากผู้บริหารมีวิสัยทัศน์ จึงก่อให้เกิดการให้บริการเสียภาษีรูปแบบใหม่สำหรับประชาชนทั่วไป โดยใช้ชื่อว่า “Drive Thru for Tax”
ปัญหาและอุปสรรค การเปลี่ยนแปลงของกรมการขนส่งทางบกเกิดจากบุคคล 3 กลุ่มคือกลุ่มผู้บุกเบิก กลุ่มผู้ตาม และกลุ่มผู้มาที่หลัง
- กลุ่มผู้บุกเบิก จะดำเนินการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน ตามกระบวนการใหม่ๆ ในโครงการนำร่อง
- กลุ่มผู้ตาม ซึ่งไม่มีความมั่นใจในตอนแรกเกี่ยวกับการพัฒนา ปรับปรุงการทำงานในช่วงแรก จะเกิดความมั่นใจ หลังจากกลุ่มผู้บุกเบิกประสบความสำเร็จแม้เพียงเล็กน้อยก็ตาม กลุ่มผู้ตามจะเข้าร่วมในกระบวนการเปลี่ยนแปลงนั้น
- กลุ่มผู้มาที่หลัง ประกอบด้วยผู้ที่มีความรู้ หรือ ประสบการณ์น้อย รวมถึงผู้ที่มีทัศนคติไม่ดีต่อผู้ริเริ่มการเปลี่ยนแปลง ทำให้ไม่เข้าร่วมโครงการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ในช่วงแรก เมื่อบุคคลกลุ่มนี้ต้องทำงานตามขั้นตอนใหม่ ซึ่งมีการพัฒนาแล้วจะศึกษาจากทั้งสองกลุ่มข้างต้น โดยมีกระบวนการที่ไม่แตกต่างกับกลุ่มผู้ตาม เมื่อกลุ่มผู้มาทีหลังสามารถทำงานตามขั้นตอนใหม่ได้สำเร็จ ก็จะเปลี่ยนกระบวนทัศน์ และทัศนคติของตนตามแนวใหม่ เรื่องการเปลี่ยนแปลงการทำงานเป็นเรื่องง่าย ทุกคนสามารถทำได้ เป็นต้น (แต่อาจมีบางคนที่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้)
ผลลัพธ์/ผลสำเร็จที่เกิดขึ้น
1. ประชาชนสามารถมาใช้บริการ โดยไม่ต้องเตรียมเอกสารมากมาย เช่น ชำระภาษีรถประจำปีได้ โดยไม่ว่าจะนำสมุดทะเบียนรถมาด้วยหรือไม่ก็ตาม หรือการไม่จำเป็นต้องนำเอกสารทางทะเบียนราษฎร์ มาติดต่อกับกรมการขนส่งทางบก เนื่องจากกรมฯ สามารถเชื่อมต่อฐานข้อมูลกับหน่วยราชการอื่นได้
2. ประชาชนสามารถรับบริการจากกรมการขนส่งทางบกที่ใดก็ได้ทั่วประเทศ เช่น สามารถชำระภาษีรถได้ทั่วไทย ทำให้ประหยัดเวลา และค่าใช้จ่ายในการเดินทางของผู้รับบริการ
3. มีความพึงพอใจในการมาใช้บริการที่กรมการขนส่งทางบกจนได้รับรางวัล “คุณภาพการให้บริการประชาชน” จากสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (สำนักงานก.พ.ร.) ตั้งแต่ปี 2546 – 2549 เป็นเวลา 4 ปีซ้อน
4. บุคลากรของกรมการขนส่งทางบกมีความพร้อมรับการเปลี่ยนแปลง และภาคภูมิใจในการเป็นข้าราชการและพนักงานของรัฐที่ดี
5. การทำงานต่างๆ มีขั้นตอนอย่างชัดเจน ทำให้เกิดการโปร่งใส เป็นธรรม